Selon une étude menée par Bain & Co., une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter la rentabilité d'une entreprise de 75 %. Une fois la fidélité à la marque établie, entretenir une relation avec le client devient beaucoup plus facile pour les retailers. Les marques conscientes de l’importance d’établir une relation avec leurs clients comprendront les parallèles entre fournir un excellent service client et investir dans des outils de clienteling efficaces.
La technologie du clienteling, conçue pour favoriser la satisfaction du client à travers la personnalisation du parcours d'achat, doit transformer les services rendus par les vendeurs. Le fondement de la technologie de clienteling repose sur des données, qui rassemblent des informations basées sur les intérêts personnels, l’historique des achats et l’analyse client. L’objectif, en fin de compte, est d'ajouter une plus-value pour le client. Investir dans la bonne technologie peut garantir que les retailers soient en mesure de se concentrer sur l'établissement de relations et la fidélisation des clients à long terme.
"Il agit comme une ressource centralisée pour créer une vue à 360 degrés des acheteurs individuels" - Luke Kline, High Touch
Les avantages des plateformes de clienteling sont très variés. Une application efficace doit rationaliser les données qui pouvaient auparavant être difficiles à collecter et à conserver sur un seul canal. Les produits, les stocks et les informations sur les clients peuvent tous être stockés au même endroit, avec des données accessibles en un clic. Des informations détaillées sur les produits, allant des prix aux promotions en passant par les avis, doivent être disponibles pour fournir aux vendeurs les moyens d'augmenter les opportunités de ventes croisées. Le clienteling donne aux vendeurs le pouvoir d'établir une relation avec les clients, offrant ainsi un service plus direct qui peut être administré via plusieurs canaux. Une communication active avec les clients encourage la vente guidée.
Les vendeurs sont capables de susciter l’engagement grâce à l’utilisation du clienteling. Les informations client sont facilement accessibles, et le fait d'avoir ces informations à portée de main favorise une impression positive pour le client et permet au vendeur de faire partie du parcours de Retail à plusieurs étapes. L'associé peut produire des listes de souhaits, un historique des achats, des commandes en cours et des programmes de récompense, le tout à la demande des clients.
Il est important de comprendre quels éléments des outils de clienteling les rendent utiles. Nous avons compilé une liste de nos fonctions préférées des outils de clienteling auxquelles tout vendeur devrait avoir accès:
Informations intégrées sur les données : un format unifié et cohérent pour toutes les données de vos clients en un seul endroit qui offre une vue unique de chaque client. Cela permet aux vendeurs de reconnaître les besoins de leurs clients et d'organiser une expérience basée sur historique passé.
Engagement multicanal : l'intégration de points de contact numériques et physiques sur plusieurs canaux est un élément essentiel des services clienteling. Cela permet aux vendeurs d’avoir une plus grande portée et constitue une option pratique pour les clients.
Expérience utilisateur accessible : les applications de clienteling efficaces doivent être facilement accessibles aux vendeurs sans avoir besoin d'une formation excessive ou de processus compliqués. Un outil avancé mais facile à utiliser signifie que les vendeurs peuvent fournir le meilleur service à tout moment et en tout lieu.
Intégration gérable : fournir un excellent service client s'aligne sur tous les autres aspects du Retail. Une bonne plateforme de clienteling ne fait aucun compromis sur les autres aspects de l'entreprise, mais permet aux vendeurs d'intégrer la personnalisation dans les systèmes et processus actuels.
Les expériences client remarquables peuvent être améliorées grâce à l’utilisation de plateformes de clienteling efficaces. L’objectif de ces plateformes devrait être de fournir aux vendeurs les outils nécessaires pour élaborer un parcours axé sur la valeur et adapté à chaque individu. En dotant les vendeurs de la technologie appropriée, les marques obtiendront des résultats axés sur le succès. Une technologie de gestion de clienteling efficace doit être conçue pour aider les vendeurs à garder leurs clients engagés, curieux et confiants dans la marque.
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