Le clienteling a d'abord été une fonctionnalité développée en magasin pour améliorer le parcours d'achat des clients. Depuis, la numérisation l'a transformé en une stratégie qui peut être employée par une variété de retailers et d'équipes de vente qui espèrent améliorer l'expérience de leurs clients. Il est clair qu'aujourd'hui, plus que jamais, la fourniture d'un service pratique et sans faille est essentielle à la création d'une marque prospère. Les entreprises qui souhaitent consolider l'expérience du Retail doivent fournir un service de « clienteling » sur tous les canaux, en offrant de la flexibilité à la fois à leurs vendeurs et à leurs clients.
Qu'est-ce que le clienteling ?
Le clienteling a de nombreux aspects et, dans un marché saturé et férocement concurrentiel, il est la marque de fabrique du succès. Issu des modèles de service des magasins haut de gamme, où les vendeurs connaissaient personnellement leurs clients et comprenaient leurs goûts, leurs préférences et leurs habitudes d'achat, le clienteling a évolué parallèlement à la technologie pour devenir un élément clé de différenciation dans le secteur du Retail. Cette approche traditionnelle a été révolutionnée par les progrès technologiques, permettant aux retailers de tous les segments d'adopter des stratégies similaires à grande échelle. De nos jours, le clienteling consiste essentiellement à exploiter les données détaillées sur les clients pour offrir des expériences d'achat personnalisées qui favorisent la fidélité et stimulent les ventes. Cette stratégie intègre l'analyse des données et les outils numériques pour étendre la touche personnelle au-delà du magasin, en créant une vision holistique du client qui informe de chaque interaction.
Le clienteling permet aux retailers de se connecter avec leurs consommateurs d'une manière efficace et mémorable, que ce soit en magasin, à la maison, au téléphone ou d'un écran à l'autre. Essentiellement, le clienteling intègre les équipes de vente et la technologie pour améliorer la satisfaction du client et personnaliser l'expérience d'achat.
Pourquoi le clienteling est-il important ?
Même avec la numérisation, il est essentiel de se rappeler que les relations entre une marque et le client constituent les fondements de la réussite. Remplacer un excellent service à la clientèle par des transactions rapides et anonymes ne récompense pas les entreprises à long terme. Le clienteling offre aux retailers la possibilité d'établir des relations significatives et authentiques avec leurs clients, tout en maintenant une expérience d'achat transparente. Responsabiliser les vendeurs en leur fournissant les outils nécessaires à cette fin peut les encourager à offrir une expérience exceptionnelle et personnalisée.
Les données au cœur de l'action
Il convient d'accorder une valeur intrinsèque aux données client, en particulier à l'historique des achats, afin d'améliorer l'expérience des clients en magasin et en ligne. En coordonnant ces éléments, les retailers peuvent répondre efficacement aux préférences individuelles et garantir à tous leurs clients une expérience plus personnalisée et axée sur la valeur. L'utilisation des données sur les consommateurs permet de distinguer le clienteling des autres formes de service à la clientèle (qui sont souvent moins informées et plus transactionnelles). Si le service client restera toujours une composante essentielle du Retail, il n'est pas conçu pour offrir le même type d'expériences personnalisées et fondées sur des données que le clienteling.
Si la taille de votre magasin peut influer sur la facilité des contacts individuels, il est essentiel, quelle que soit l'échelle, de s'efforcer d'offrir un service de premier ordre. Quelle que soit la nature de votre marque, la collecte et l'utilisation de données, sous une forme ou sous une autre, peuvent élever le niveau de service que vous offrez et améliorer la satisfaction de vos clients.
Les consommateurs étant influencés par une quantité illimitée de choix sur un certain nombre de canaux, de nombreux retailers sont confrontés à la difficulté d'identifier leurs clients, à la fois avant qu'ils ne passent à la caisse et après le point d'achat. En équipant les vendeurs de données et de la technologie d'engagement client appropriée, les équipes de vente peuvent offrir une expérience transparente et personnalisée à chaque étape du parcours de vente - c'est là que le clienteling entre en jeu.
La technologie
L’ e-commerce domine le marché du Retail, mais il est également important de garder à l'esprit l'importance du magasin physique. Les conseillers de vente peuvent encore utiliser la technologie du clienteling pour fournir un excellent service en personne. Les informations issues de la collecte de données permettent de créer des opportunités de vente en personne, car le conseiller de vente a un accès direct aux informations relatives à l'acheteur. L'utilisation d'applications mobiles de clienteling facilite les ventes en fournissant aux conseillers de vente toutes les données nécessaires pour offrir un service bien informé et sophistiqué. Ces données peuvent être stockées et exploitées à partir des interactions en personne, ce qui permet d'améliorer la fluidité des efforts futurs, quel que soit le canal. Les plateformes de clienteling efficaces sont conçues pour promouvoir la satisfaction du client grâce à la personnalisation du parcours d'achat, ce qui devrait transformer les services fournis par les vendeurs. Le fondement de la technologie du clienteling repose sur les données, qui rassemblent des informations basées sur les intérêts personnels, l'historique des achats et l'intelligence client. L'objectif, en fin de compte, est d'amplifier la valeur pour le consommateur. En investissant dans la bonne technologie, les retailers peuvent se concentrer sur l'établissement de relations et la fidélisation des clients à long terme.
En effet, la technologie du clienteling est, par nature, conçue pour accroître les ventes et la fidélisation en maintenant les liens. Le développement de relations fortes et authentiques entre les marques et les clients est la clé de la croissance, et les entreprises qui utilisent le clienteling verront leurs ventes augmenter régulièrement. Les stratégies dynamiques appliquées par les conseillers commerciaux garantissent le renforcement de ces relations avec les clients. L'évaluation de l'expérience du client et la recherche constante de nouvelles façons de l'améliorer sont essentielles pour cimenter une base de clients fidèles et développer des relations solides.
Ces relations jouent un rôle essentiel dans la manière dont les consommateurs perçoivent les marques et les produits et, lorsqu'elles sont correctement gérées, elles peuvent avoir un impact positif considérable sur l'image publique d'une marque. Une utilisation réussie du clienteling permet aux clients de devenir des défenseurs de la marque, ce qui renforce la réputation de la marque et de ses produits. En exploitant les données transactionnelles et comportementales, la technologie du clienteling augmente la valeur moyenne des commandes par visite en magasin, tout en créant une vision globale à 360 degrés des clients. La bonne plateforme de clienteling peut aider les vendeurs à établir une relation avec leurs clients, à les rapprocher de la marque en leur fournissant les informations nécessaires pour fusionner tous les canaux en une seule approche.
Avantages du clienteling
Les plateformes de clienteling donnent aux marques et aux vendeurs la capacité de révolutionner l'expérience de vente et de générer d'innombrables opportunités, en redéfinissant le service à la clientèle. Les vendeurs qui s'appuient sur les outils de clienteling seront en mesure de proposer des expériences authentiques avant, pendant et après la vente.
Les avantages des plateformes d'identification des clients sont très variés. Une application efficace devrait rationaliser les données qu'il était auparavant difficile de collecter et de conserver sur un seul canal. Les produits, les stocks et les informations sur les consommateurs peuvent être stockés au même endroit, les données étant accessibles d'un simple clic. Les informations détaillées sur les produits, qu'il s'agisse des prix, des promotions ou des avis, doivent être disponibles pour permettre aux vendeurs de multiplier les opportunités de cross-selling. Le clienteling donne aux vendeurs le pouvoir d'établir une relation avec les clients, ce qui permet d'offrir un service plus direct qui peut être administré via plusieurs canaux. La communication active avec les clients encourage la vente guidée.
Les opportunités de vente et la satisfaction du client sont mutuellement liées au succès de la marque. Une expérience client positive incite le client à revenir et à acheter. Les marques qui utilisent la technologie du clienteling bénéficieront de l'engagement d'un plus grand nombre de clients d'une manière directe et personnalisée. Plus une personne est satisfaite de son interaction, plus elle est susceptible de revenir ou de recommander l'expérience à un ami. Les ventes qui en résultent peuvent être directement liées à l'amélioration des relations entre les entreprises et les clients.
Le clienteling stimule les ventes
Une plateforme de clienteling solide favorise la rentabilité. Les marques peuvent tirer de nombreux avantages d'un clienteling efficace. Il permet aux conseillers de vente d'améliorer l'expérience de service de leurs clients, d'assurer la fidélité et la rétention des clients existants et d'encourager les ventes potentielles. Une plateforme de clienteling bien construite joue un rôle vital en aidant les associés de vente à découvrir, à engager et à entretenir les relations avec les clients. Cela permet non seulement d'augmenter les ventes et la notoriété de la marque par le biais des achats, mais aussi de doter les vendeurs des outils dont ils ont besoin pour établir des relations solides et durables. Il s'agit d'identifier et d'engager rapidement les consommateurs clés, tels que les clients fidèles, en leur offrant des expériences et des récompenses exclusives et personnalisées qui renforcent leur fidélité. En conséquence, ces clients satisfaits deviennent souvent des défenseurs de la marque.
En période d'instabilité économique, le clienteling devient encore plus crucial dans la stratégie de vente d'une marque. Attirer et fidéliser de nouveaux clients devient un véritable défi, ce qui fait du service exceptionnel un élément clé de la réussite.
Le clienteling permet d'établir des relations authentiques
Le clienteling commence par des données, mais son objectif ultime est de favoriser des interactions significatives et personnalisées. Les clients sont beaucoup plus susceptibles de répondre positivement à des textes, des appels ou des courriels personnels générés par des humains qu'à des messages automatisés ternes. Créer un environnement dans lequel vos clients se sentent à l'aise pour demander conseil peut parfois s'avérer difficile, mais un clienteling efficace crée un espace de confiance, ce qui favorise les achats et les ventes futures.
Des interactions personnelles authentiques avec une touche humaine engagent le client et sont cruciales pour établir une relation. Les messages automatisés et mal conçus des marques peuvent être redondants et inefficaces. Si les courriels bien conçus ont leur place, il ne faut pas sous-estimer l'importance d'établir un lien authentique et de répondre aux besoins individuels. Pour atteindre ce niveau d'intimité avec chaque client, les données pertinentes doivent être facilement accessibles au vendeur.
L'importance de l'établissement de ces relations personnelles est évidente dans la façon dont les clients perçoivent votre marque. Lorsqu'ils ont besoin d'un produit spécifique et qu'une marque est connue pour le stocker (et que le vendeur les informe de la disponibilité du produit), le magasin devient leur premier choix exclusif. Construire une communauté en investissant dans les relations entre les clients et les vendeurs est essentiel pour accroître la notoriété d'une marque. Si les consommateurs ressentent un lien direct et personnel avec la marque, ils sont plus susceptibles d'acheter et de fournir des commentaires positifs.
Le clienteling est personnel
Le marché de la consommation étant de plus en plus axé sur l'expérience, l'importance de la personnalisation devient de plus en plus évidente. Un clienteling efficace offre aux marques des opportunités illimitées, et comme de plus en plus de marques de détail s'orientent vers la vente omnicanale, les associés ont plus que jamais la possibilité d'offrir une expérience personnalisée à tous leurs clients. Les outils de clienteling utilisent les données des clients pour construire et maintenir un portefeuille, donnant aux conseillers de vente les moyens d'élaborer un parcours d'achat personnalisé.
Un parcours de vente personnalisé peut être élaboré sur la base des données des clients, et les outils de clienteling sont exploités pour affiner l'expérience. Ces outils permettent aux conseillers de vente de proposer aux consommateurs les produits qui leur conviennent le mieux, de vérifier quand les articles sont de nouveau en stock et de trouver facilement des réponses à leurs questions. Les préférences peuvent être stockées et évaluées, offrant ainsi des informations précieuses aux conseillers de vente. Par conséquent, les marques sont en mesure de produire une expérience plus sélective et spécifique à l'individu.
Le clienteling favorise la récurrence et la portée des affaires
La nature numérique de la plupart des plateformes de clienteling signifie qu'il est plus facile pour les vendeurs d'augmenter leur base de clients tout en restant joignables et connectés. L'établissement de relations solides avec les clients peut avoir un impact décisif sur la fidélité et l'intérêt répété pour votre marque. En proposant un parcours de Retail qui vous distingue de vos concurrents, les clients sont plus susceptibles de considérer votre magasin comme leur destination privilégiée. Cette approche personnalisée, qui consiste à traiter les clients comme des amis proches et de longue date, favorise un sentiment de confiance et de connexion qui persiste avant même qu'ils ne mettent les pieds dans votre magasin.
L'avantage de cultiver des relations solides avec les clients réside dans la fidélisation de ces derniers, ce qui les incite à revenir dans votre magasin. Il est essentiel de montrer un intérêt sincère pour vos clients, car cette approche authentique favorise l'établissement d'un lien et d'une confiance.
Si des prix compétitifs, des promotions régulières et une gamme de produits diversifiée jouent certainement un rôle dans la fidélisation des clients et la promotion du bouche-à-oreille, on peut affirmer que l'offre d'un service hautement personnalisé revêt une importance encore plus grande pour les clients. Adapter l'expérience à leurs besoins et préférences individuels laisse une impression durable et transforme une expérience en souvenir.
Le clienteling renforce les équipes de vente
En mettant en œuvre la technologie du clienteling dans votre entreprise, vous donnez à vos vendeurs des connaissances plus approfondies, ce qui leur permet d'offrir aux clients une expérience d'achat personnalisée. Il ne s'agit pas simplement de comprendre les besoins des clients ; les vendeurs disposent d'un nouvel espace dans lequel ils peuvent se familiariser avec une gamme de produits susceptibles de répondre aux besoins spécifiques de leurs clients. Cette approche est étroitement liée au concept de l’upselling, qui permet à votre personnel d'anticiper les préférences des clients au lieu de se contenter d'y réagir. En dotant votre équipe de vente d'informations complètes grâce au clienteling, vous lui permettez d'offrir à chaque client une expérience d'achat personnalisée et éclairée.
Le clienteling ouvre la voie à la vente
L'intégration des pratiques de clienteling ne fait pas que d'améliorer l'expérience du client, elle s'avère également avantageuse d'un point de vue commercial en maximisant les opportunités de vente. L'équilibre entre un service personnalisé et une véritable prise en compte des intérêts des clients contribue à l'établissement d'une relation mutuellement bénéfique entre vos vendeurs et votre clientèle. Les avantages ne se limitent pas à offrir aux clients une expérience d'achat hautement personnalisée ; votre marque en tire également des avantages financiers considérables. En recueillant des données sur les préférences, les comportements et l'historique des achats, vous avez la possibilité de faire de l’upselling et du cross-selling. Il est essentiel d'aborder l’upselling avec prudence et intégrité. Les données sur les clients ne sont pas là pour être utilisées de manière abusive et ne doivent pas inciter les clients à acheter plus que ce qu'ils ont prévu. Il s'agit plutôt de leur présenter des options pertinentes et de les aider à trouver la meilleure solution à leurs besoins ou à leurs problèmes.
Présentation de BSPK
BSPK est un exemple de la manière dont la technologie peut faciliter l'établissement d'une relation client efficace. En tant que solution conçue spécifiquement pour les vendeurs, elle permet un accès transparent aux données des clients, favorise la communication entre les différents canaux et aide les vendeurs à gérer leurs interactions avec les clients de manière plus efficace. BSPK s'intègre directement aux systèmes de Retail existants, en tirant des données riches qui comprennent non seulement l'historique des transactions, mais aussi les préférences des clients et les interactions sociales. Cela permet aux vendeurs d'offrir une expérience d'achat hautement personnalisée qui anticipe les désirs du client.
Avec BSPK, les vendeurs sont en mesure de stimuler l'engagement et les ventes grâce à l'utilisation du clienteling. En effet, plus de 500 millions de dollars de ventes ont déjà été générés par BSPK, ce qui démontre un retour sur investissement significatif. Les informations sur les clients sont facilement accessibles et le fait de les avoir à portée de main donne une impression positive au client et permet au vendeur de faire partie du parcours de vente à plusieurs étapes. Le vendeur peut produire des listes de souhaits, des historiques d'achat, des commandes en cours et des programmes de récompenses, le tout à la demande du client.
Il est important de comprendre quels sont les éléments des outils de clienteling qui les rendent utiles. Nous avons dressé une liste de nos fonctions préférées des outils de marketing relationnel auxquels chaque vendeur devrait avoir accès :
Principales caractéristiques de BSPK
● Un aperçu intégré des données et un accès en temps réel : Un format unifié et cohérent pour toutes les données de vos clients au même endroit et qui fournit une vue singulière de chaque client. Cela permet aux associés de vente de reconnaître les besoins de leurs clients et de créer une expérience basée sur l'historique, à tout moment et en tout lieu.
● Engagement multicanal : L'intégration des points de contact numériques et physiques sur plusieurs canaux est un élément essentiel des services de clienteling. Cela permet aux associés de vente d'avoir une plus grande portée et constitue une option pratique pour les clients.
● Une expérience utilisateur accessible : Les applications de clienteling efficaces doivent être facilement accessibles aux associés de vente, sans nécessiter de formation excessive ou de processus compliqués. Un outil avancé mais facile à utiliser signifie que les associés de vente peuvent fournir le meilleur service à tout moment et en tout lieu.
● Une intégration gérable : Fournir un excellent service à la clientèle s'aligne sur tous les autres aspects du Retail. Une bonne plateforme de clienteling ne fait pas de compromis sur les autres aspects de l'activité, mais permet aux associés de vente d'intégrer la personnalisation dans les systèmes et processus actuels.
● Prise de rendez-vous : BSPK comprend des fonctionnalités de prise de rendez-vous, ce qui permet aux clients de recevoir facilement une attention personnalisée à leur convenance.
Les expériences des clients peuvent être améliorées grâce à l'utilisation de plateformes de clienteling efficaces. L'objectif de BSPK est de fournir aux vendeurs la solution qui leur permettra d'élaborer un parcours axé sur la valeur, adapté à l'individu. En dotant les vendeurs de la technologie appropriée, BSPK aide les marques à obtenir des résultats axés sur la réussite. La solution de clienteling a fait ses preuves dans toutes les entreprises : les marques possédant en moyenne 115 magasins ont généré un retour sur investissement de 17 342 %, soit 98,9 millions de dollars. De même, les marques possédant 20 magasins ont obtenu un retour sur investissement de 2740 %, soit 6 millions de dollars, et celles possédant environ 7 magasins ont généré un retour sur investissement de 6025 %.
Ces données démontrent que BSPK permet aux vendeurs et à leurs clients de rester engagés, curieux et confiants dans la marque.
L'avenir du clienteling
À l'avenir, la pratique du clienteling devrait devenir encore plus sophistiquée grâce aux progrès de l'IA et de l'apprentissage automatique. Ces technologies permettront une personnalisation encore plus poussée en prédisant les comportements futurs des clients avec une plus grande précision. Alors que le Retail continue d'évoluer, la capacité à offrir une expérience client personnalisée grâce au clienteling sera un facteur essentiel pour obtenir un avantage concurrentiel.
Alors que de plus en plus de retailers adoptent de nouvelles méthodes de fidélisation et d'engagement, il est essentiel de reconsidérer la manière dont nous pouvons réengager les clients. Les mondes physique et numérique continuent de se confondre, et les consommateurs sont plus que jamais avides d'expériences authentiques et exclusives au-delà des produits et services qu'ils achètent.
Pour exploiter l'expérience numérique à leur avantage, les vendeurs doivent être disponibles sur plusieurs plateformes pour communiquer avec les clients. Les marques ont la possibilité de mobiliser leurs conseillers de vente pour qu'ils communiquent avec les clients en ligne et qu’ils maintiennent un canal de communication ouvert entre le client et la marque. Grâce à cette approche proactive (clienteling), les conseillers peuvent recommander des articles dont ils savent qu'ils correspondent aux intérêts de leurs clients, leur envoyer des vidéos de produits, leur donner des recommandations personnalisées et leur proposer des rendez-vous en ligne de n'importe où et à n'importe quel moment. La solution de clienteling de BSPK utilise les connaissances omnicanales et le pouvoir de la connexion humaine pour créer une expérience client exceptionnelle qui maximise la productivité et la cohérence des associés.
L'établissement de relations authentiques à l'aide de la solution BSPK permet aux vendeurs de rester pertinents à l'ère du numérique. Alors que l'état d'esprit des consommateurs évolue vers les médias de masse, les marques doivent exploiter tous les canaux pour fidéliser leurs clients et rester compétitives. BSPK est la solution de clienteling la mieux notée en raison de sa facilité d'utilisation et de son taux d'adoption élevé.
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